Горный гид и его роль в горах Гид предоставляет сервис клиентам в горах и руководит группой обслуживания. В зависимости от вида программы путешествия его роль может варьироваться от менеджера программы и группы обслуживания до специалиста во время восхождения. С одной стороны, гид выступает как руководитель и организатор работы группы обслуживания, с другой - как исполнитель сервиса, особенно во время восхождения. Роль гида как менеджера, проводящего программу, реализуется на этапе проведения программы. То, что было заложено в программу на этапах планирования и подготовки, воплощается гидом, проводящим программу. В управленческой иерархии туристской индустрии он является менеджером низового уровня. В этом качестве ему присущи функции менеджера. Это - планирование, организация, координация, коммуникация и контроль. Особенно важными на этапе проведения программы становятся такие управленческие функции гида, как организация, коммуникация и контроль. Эти функции реализуются как при работе с туристами, так и при работе с группой обслуживания. Важно, чтобы роли и обязанности персонала были точно распределены и расписаны и чтобы эти обязанности строго выполнялись. Типичной ошибкой, которая возникает при работе группы обслуживания, является отвлечение её членов от прямых обязанностей (организовывать страховку, готовить пищу, заниматься инвентарем группы, нести грузы и пр.). При этом обслуживающий персонал тратит время на общение с клиентами: участвует в экскурсиях, любовании природой или начинает решать свои личные проблемы (совершенствуется в иностранном языке, пытается продать что-то альпинистам-клиентам и пр.). Важно, чтобы Гид всегда уделял внимание клиентам и помнил, что программа путешествия должна быть проведена так, как она запланирована. Изменения программы могут быть в том случае, если дальнейшее ее проведение угрожает жизни, здоровью и имуществу альпинистов, а также по желанию альпинистов (если изменение программы не несет дополнительных расходов или альпинисты соглашаются оплатить эти расходы). Причем гиду не следует вступать в дискуссии с клиентами по поводу программы. Это нужно делать только через лидера группы. Нужно помнить, что в процессе проведения программы группа обслуживания решает проблемы клиентов, а не свои собственные или фирмы. Это касается не только гида, но и каждого члена группы обслуживания. Очень важным для гида является житейский опыт, который складывается из многих составляющих. Это знание местных условий, менталитета местного населения и умение общаться с клиентами, группой обслуживания и посторонними людьми. Помимо управленческих функций на гида ложатся и исполнительские, которые реализуются во время восхождения, где и проявляются его мастерсво, навыки, знания и умения. Собственно, основная работа горного гида совершается во время и непосредственно перед и после восхождения. Утрируя можно сказать, что горный гид - это нянька в горах для своего клиента. Приготовление пищи, выбор маршрута, обеспечение безопасности, прохождение сложных и ответственных участков маршрута, дружеская беседа - все это и еще множество других дел делает горный гид для своих клиентов. Гид ответственен за климат в группе. Независимо от того, достигнута цель мероприятия или нет, как бы ни складывались обстоятельства, гид обязан приложить все усилия для того, чтобы повернуть проблемы экспедиции в позитивную сторону, поддержать настрой в группе и ее моральный дух, чтобы в итоге клиенты расценивали полученный опыт положительно и не считали, что потратили время и деньги зря. Это является самым сложным в работе гида. Принципы в работе гида. Есть два основополагающих принципа в работе гида, без которых не может быть успешной работы. Это:-----------------------------1 2 3 4 5 6 7 8 9 10..... 1) Ориентированный на клиента альпинизм 2) Сохранение окружающей среды. Что такое ориентированный на клиента альпинизм и как определить, ориентированы ли действия гида на клиента? Индустрия туризма существует постольку, поскольку существует потребность в услугах при путешествиях. Эти потребности и призваны удовлетворять предприятия туризма и их персонал. Это их миссия. Более всего этот принцип проявляется при работе гида, поскольку именно гид проводит больше других времени с клиентами. Каким образом проверить, ориентированы ли действия гида на удовлетворение потребностей клиентов? Достаточно спросить себя, осуществляется ли предпринимаемое гидом или персоналом группы обслуживания действие, в первую очередь, в интересах клиента или в чьих-нибудь других интересах? Если ответ будет «да, в интересах клиента», значит ориентация на ведение бизнеса взята с соблюдением этого принципа. Например, представьте такую ситуацию: вас попросили организовать трансфер на индивидуальном транспорте. У Вас есть собственная машина, но она не вполне исправна, и в пути возможны остановки для ремонта или даже серьезная поломка. При этом имеется возможность быстрого ремонта или, в крайнем случае, доставка клиента попутным транспортом, которого на этой трассе очень много. Вы уверены, что даже в таком случае клиент не задержится и успеет к необходимому сроку. В то же время Вы можете нанять более надежную машину по той же цене на стороне. При этом Вы потеряете заработок, который бы дала Ваша машина, а это значительная для Вас сумма. Вы решаете рискнуть, отправитв клиента на своей машине, и не терять возможный заработок. Чью проблему Вы решаете здесь? Свою и клиента. Но чью в первую очередь? Свою. А это значит, что Ваш бизнес направлен на решение личных проблем, в первую очередь, и можно быть уверенным, что успешным такой бизнес быть не может и долго работать в рыночных условиях так невозможно. Формы организации труда работы гида. Работа гида обычно проходит в трех формах. Это работа по найму в туроператорской фирме, деятельность как частного предпринимателя или по патенту. В каждой из этих форм есть свои особенности, свои преимущества и минусы. В основном, эти преимущества укладываются в рамки доходности деятельности. Турфирмы избегают брать на работу гидов на постоянное время. Это связано с сезонностью работы турфирм и большими выплатами по зарплате в социальный фонд. Для турфирм гораздо выгоднее работать с гидом как с частным предпринимателем, либо как с работающим по патенту. Что выгоднее гиду? Если гид работает все время один, и у него нет субподряда, то выгоднее работать по патенту. В этом случае потери на налоги будут минимальные. Если у гида имеется свой бизнес и ему нужно нанимать на работу и заключать договора с другими юридическими лицами, то здесь выгоднее работать как частному предпринимателю или даже с образованием собственного юридического лица в виде организации. Юридическую форму организации можно выбрать, исходя их характера работ, но чаще всего это общество с ограниченной ответственностью (ОсОО). Как частному предпринимателю, так и ОсОО возможна работа по упрощенным схемам налогообложения, что выгодно при небольших объемах. Еще одна форма работы, практикуемая как гидами, так и турфирмами в Кыргызстане, - это работа «по-черному». Это когда гид работает без реализации какой-либо разрешенной законом формы. Такая практика чревата негативными последствиями как для гида, так и для турфирмы, пользующейся услугами гида, поскольку обе стороны нарушают законодательство. Продвижение услуг горного гида на туристском рынке. Одной из основных проблем в работе горного гида в рыночных отношениях является продвижение на туристском рынке услуг гида. Сегодня гиды во многом зависят от работодателей – туроператоров. В то же время туроператоры сильно зависят от горных гидов. Как будет в дальнейшем - зависит от спроса и предложения по этим услугам. Спрос и предложение периодически перекрывают друг друга. В пик сезона (июль-август) гидов явно не хватает. В остальное же время отмечается избыток предложения услуг горных гидов. Это отражается на запрашиваемой цене услуг. В такой ситуации, конечно же, необходим компромисс между работодателями и гидами. Мощным инструментом в продвижении услуг гидов становится интернет, особенно коллективные сайты. Свою позитивную роль в продвижении услуг горных гидов играет система сертификации. Объединения горных гидов за рубежом. Для чего гиды объединяются? Прежде всего, для защиты собственных интересов. Откуда и какая угроза интересам гида может быть? Как противостоять этим угрозам и какова в этом роль общественных объединений гидов? Если проанализировать проблемы, стоящие перед гидами, то их можно разделить на две группы: 1) Проблемы общего характера, типичные для туризма Кыргызстана в целом и, так или иначе, касающиеся горных гидов. 2) Частные проблемы гидов. Проблемы общего характера, которые касаются не только гидов и их работы, но и других субъектов туризма, - это неизвестность на Мировых туристских рынках, лицензирование, обязательная сертификация услуг в туризме, доступ в режимные территории и многие-многие другие. Ясно, что проблемы общего характера решать гидам самим трудно, здесь нужны совместные усилия с субъектами других направлений туризма – туроператорами, гостиницами, транспортниками и другими. В то же время есть проблемы, которые касаются только горных гидов и решать которые кроме гидов никто не будет. Что же это за проблемы? Например, недобросовестная конкуренция среди горных гидов, некачественная работа, проблемы безопасности, пенсионное обеспечение, страхование и многие другие. Известно, что в последние годы возник дифицит в квалифицированных горных гидах, в то же время рынок труда наводнили самозванцы с крайне низкой специальной подготовкой, личности, именуемые себя горными гидами. Деятельность таких «горных гидов» не только наносит урон репутации Кыргызских горных гидов, но и создает угрозу здоровью и жизни клиентов. Сегодня любой может провозгласить себя горным гидом и предложить свои услуги клиентам. С этим можно бороться только одним путем – сами гиды будут определять свою квалификацию, сертифицировать тех, кто претендует на звание горного гида, выдавая ему соответствующий сертификат. При наличии системы сертификации уже трудно и почти невозможно будет находиться на рынке труда неподготовленным гидам. Конечно же, сертификация должна быть добровольной. Хочет гид, чтобы его квалификация была подтверждена его коллегами гидами? Пусть обратится к гидам, чтобы ему выдали соответствующий документ. Если не хочет, то никто его не заставит, но на работу такого гида уже будут принимать с опаской, а если его не знают, то вообще могут воздержаться от сотрудничества с неизвестным специалистом. Сегодня такая система работает во всем цивилизованном мире, в Кыргызстане же только зарождается. Первым шагом на пути к этому является создание Ассоциации Горных Гидов и системы профессиональной сертификации. Как это действует в других странах? На сегодня в Мире есть одна общепризнанная система. Это система UIAGM. UIAGM - это Union International Association Guide Mountain (Международный Союз Ассоциаций Горных Гидов). Стандарты этой организации работают и признаны во всем Мире. Эта организация объединяет национальные Ассоциации Горных Гидов многих стран. Штаб-квартира этой организации находится в Швейцарии. С деятельностью организации можно познакомиться на сайте www.uiagm.com. Также в разных странах действуют национальные системы сертификации. Подготовка и сертификация горных гидов. Сегодня отсутствует какая-либо система подготовки альпинистов, горных туристов, альпинистских и туристских инструкторов и горных гидов. В доперестроечное время действовала профсоюзная и государственная централизованная подготовка альпинистов и туристов. Это была очень эффективная система с мощным уровнем мотивации, несмотря на то, что она обладала рядом существенных недостатков. Именно благодаря ей советские альпинисты, а сегодня альпинисты СНГ, занимают достойное место среди сильнейших альпинистов Мира. Она была создана и функционировала в существующем в то время общественно-политическом устройстве страны, как органичная ее часть. С разрушением Советского государства была разрушена и система подготовки в альпинизме. В чем же была ее сила и слабость? Сильными сторонами были: этапность в подготовке, которая неукоснительно соблюдалась, сильная мотивация на исполнение свода правил, гарантирующих высококачественную подготовку и обеспечение высокого уровня безопасности сети специализированных альпинистских и туристских центров и баз по всей высокогорной части страны по подготовке альпинистов, туристов и инструкторов альпинизма и туризма. Слабой стороной было то, что существовавшая система ограничивала и подавляла свободу личности и индивидуальность. В альпинизме существовало шесть этапов подготовки, которые проходились последовательно при реализации спортивного роста. Существовал институт инструкторов-методистов по альпинизму. Основой подготовки альпинистов, инструкторов и горных гидов является вопрос финансирования. В доперестроечное время финансирование проводилось за счет профсоюзов и государства через госкомитеты по физической культуре и спорту. Старая система финансирования умерла, а новая не сформировалась. Это основная причина того, что подготовка практически не ведется. В подобную ситуацию попал весь альпинизм на просторах СНГ. Тем не менее, в России и на Украине проблема частично решилась за счет развития промышленности, которая стала спонсорски финансировать альпинизм. Экономика находится в плачевном состоянии, и найти спонсоров для такого вида спорта, как альпинизм, очень трудно. Знания, умения и навыки горного гида должны подтверждаться сертификатами. В международной практике такие сертификаты выдаются, как правило, профессиональными объединениями этих гидов, как международными, так и национальными. Так, например, международный стандарт горного гида подтверждается дипломом Международного Союза Ассоциаций Горных Гидов (UIAGM) к настоящему времени институт сертификации специалистов в области горного туризма и альпинизма до сих пор не сформирован, и это сильно влияет на качество работы как горных гидов, так и программы в целом. Основная проблема- это отсутствие финансов, школы и специалистов тренеров. Традиции советской школы подготовки инструкторов в Кыргызстане уже утеряны, новая школа и традиции еще не сформированы. В настоящее время энтузиастами создания Ассоциации Горых Гидов разрабатывается «Положение о сертификации горных гидов», и есть надежда, что уже к 2008 году эти механизмы начнут работать |